As relações entre clientes das empresas aéreas, mais conhecidos como passageiros, com essas empresas, são sempre impregnadas de total e absoluta tensão. O medo sempre está presente.
O medo de se atrasar e perder o avião, o medo do avião não decolar no horário, o medo de perder a mala, e até mesmo o medo do avião despencar. E na chegada, nos voos internacionais, ficar retido(a) na imigração… E muito mais…
Ninguém, nem o mais calmo dos seres humanos, viaja de avião com total e absoluta tranquilidade. No mínimo, tensos.
Por maior número de aviões que uma empresa aérea possua, seu desempenho está condicionado às condições climáticas, aos aviões não apresentarem qualquer defeito, a algum problema com sua tripulação, muito especialmente com os pilotos, e por aí vai. São infinitas as condicionantes.
E quando tudo acaba bem, o avião saiu e chegou no horário, as malas em perfeita ordem, e finalmente o passageiro entra no táxi, a sensação de felicidade, de dever cumprido, e até revela alguma simpatia pela empresa aérea e pela felicidade do voo.
Em alguns voos, com alguma turbulência e tensão, é comum a tripulação e especialmente o comandante serem aplaudidos no momento em que, e finalmente, o avião para. Mas, qualquer coisa fora do previsto, parcela expressiva dos passageiros, devidamente estimulados pelos advogados de aeroportos, processam a empresa aérea. Por tudo, mesmo conhecendo os riscos que se compra quando se compra uma passagem aérea.
Se isso é uma rotina no mundo inteiro, no Brasil a judicialização dos voos por passageiros cobrando recompensas e indenizações das empresas aéreas é, no mínimo, 10 vezes maior do que em qualquer outro país.
No ano passado, a Azul, por exemplo, foi condenada a indenizar duas crianças que tiveram que esperar 10 horas pelo embarque. Imagine duas crianças viajando sozinhas, vindas de Porto Seguro para Belo Horizonte, e com os pais monitorando e esperando esse tempo todo, e com os nervos indo bater no céu, claro, e com muitas orações.
Aconteceu com a Azul o que sempre poderá acontecer com qualquer empresa. A aeronave apresentou problemas, não pôde decolar, e o voo seguinte era 10 horas depois. Coisas da aviação e de quem escolhe essa alternativa de transporte.
Totalmente diferente do que acontece com os serviços de transporte em terra, nos táxis, por exemplo, onde você perdeu o primeiro, pega o segundo que muitas vezes não demora mais que alguns segundos.
Claro, os pais das crianças processaram a Azul que assim, e segundo decisão do juiz João Luiz Nascimento de Oliveira da 27ª Vara Cível de Belo Horizonte condenou a empresa, mesmo com os argumentos da Azul de que cuidou das crianças com todo o carinho e respeito, que forneceu vouchers para alimentação, que embarcou as duas no primeiro voo possível, que cuidou das duas o tempo todo no aeroporto, o juiz condenou a Azul a indenizar a família sob o argumento de que “o fornecedor responde pela reparação dos danos causados aos consumidores independente de culpa…”.
Por essas e infinitas outras razões que por mais azul que esteja o céu, sempre será negro para as empresas aéreas, e que as passagens seguirão custando muito caro…
É isso, amigos, e como temos comentado com vocês, e em nossa opinião e decorrente de nossa experiência de mais de 40 anos como consultores de empresas, os dois piores negócios do mundo seguem sendo companhia aérea e restaurante. Em algum momento algum acidente de percurso acontecerá e não vai ser fácil sustentar a marca, a empresa, o negócio…
A vida útil das empresas aéreas consagradas, em média, assim como dos restaurantes consagrados, jamais excede os 30 anos. Na média, entre 10 e 20 anos…