Mercado Livre, ainda um oceano de distância
Não obstante o ensandecimento de parcela expressiva de empresas que entram na reflexão tosca do Já Que: “já que faço isso, faço aquilo e aquilo outro também”, e decidem ser marketplaces genéricos e universais, vendem de tudo para todos, hoje, o ranking dos marketplaces de verdade e consistência em nosso país, envolve sete players. Líder absoluto, destacado, a quilômetros de de distância, com muitas vezes mais sellers na região da América Latina, mais que a soma de seus seis outros concorrentes, o Mercado Livre.
E, depois, e não necessariamente pela ordem, vem, Luiza, Americanas, Via, e as asiáticas AliExpress e Shopee, e ainda a Amazon.
Todas mais que se movimentando na tentativa de diminuir a descomunal distância e vantagem que o Mercado Livre tem hoje, na expectativa de que a partir da segunda metade desta década consigam aproximar-se mais do marketplace líder.
Neste momento, por exemplo, e tentando recuperar o tempo perdido por não ter vindo rapidamente para o Brasil, a Amazon inicia o oferecimento de uma série de serviços e vantagens financeiras para os sellers que preferirem ou utilizarem, não necessariamente, em condição de exclusividade, sua plataforma.
Como temos comentado com vocês, o fator decisivo de sucesso nas compras a distância, no e-commerce, é o “QE” – Qualidade da Entrega. E no indicador “QE”, o Fator Tempo, tem peso 5. E os restantes cinco divididos entre tudo o que aconteceu entre a compra e a entrega, passando pela embalagem, pelo “unboxing”, pelos maiores graus de correspondências entre o que foi comprado e o que foi recebido em termos de expectativas. E as chances de um “QE” 10 aumentam exponencialmente quando todo o processo é confiado a um único e mesmo player, não obstante quem seja o seller, o vendedor.
Assim, os principais marketplaces, e como sempre procurou fazer o Mercado Livre a partir do momento que ganhou consistência, procurando sensibilizar seus sellers a se preocuparem especificamente com o produto e delegarem todas as demais funções ao próprio marketplace.
E é o que neste momento, e em sua campanha de crescimento no Brasil, a Amazon vem procurando fazer. Conseguir mais sellers, mas sellers que confiem a guarda, entrega, e até mesmo eventual devolução do produto a seus cuidados.
O grande desafio da Amazon, e de todos os marketplaces, é o de convencer seus sellers que nunca mais farão o que era comum nos primeiros anos dos marketplaces. Boa parte dos marketplaces copiavam, descaradamente, os produtos de maior sucesso de seus sellers, e passavam a concorrer com os mesmos.
É esse, amigos, o momento dos marketplaces no Brasil.
Em tempo, dentre as métricas que vem ganhando espaço e posição no comércio eletrônico, vai prevalecendo a NPS – Net Promoter Score, criada por Fred Reichheld, – pela sua simplicidade, facilidade de aplicação, e qualidade dos resultados.
A primeira vez que Reichheld anunciou a NPS foi num artigo publicado na revista da Universidade de Harvard, no ano de 2003, “The One Number You Need to Grow”.
A NPS consiste em uma única pergunta, ou na pergunta final de todo um processo de avaliação de compra e que é: “de 0 a 10 o quanto você indicaria nossa empresa a seus amigos?”
Soma-se os CPs, clientes promotores, os que deram notas 9 e 10, e soma-se os CDs, clientes detratores, de 0 a 6, ignorando para efeito da nota os indiferentes, passivos e neutros, notas 7 e 8. O NPS é o resultado da conta de diminuir dos CPs, clientes promotores, dos CDs, clientes detratores.
Reichheld é de Cleveland, 1952, escritor e palestrante de sucesso, e notabilizou-se por seu artigo de 2003, e que se transformou no livro “Ultimate Question”, e que é a que leva a obtenção do NPS – Net Promoter Score.
